服務流程

一、售后服務體系

TG售后服務是以400電話“400-088-7500”和企業QQ“400-088-7500”為雙服務通道，為客戶提供規范周到的綜合服務系統。服務系統為客戶提供技術咨詢服務、故障受理服務、產品維保服務。通過“首問負責制”為客戶的問題提供全程跟蹤服務。

TG售后服務是以“代理商”和“客服部”為雙服務中心，為客戶提供針對性的分層次服務。最終用戶的服務途徑如下：  

請您首先與當地直接代理商聯系，以便獲得本地化的快速響應。如果您聯系不到代理商，請您告訴我們產品的序列號與產品購買區域，我們可以幫助您找到代理商；如果您聯系過代理商，而不滿意代理商的售后服務，也請您告訴我們，我們會幫助協調解決問題。

為快速為您提供高效售后服務，請在拔打售后服務熱線或聯系售后企業QQ前準備以下信息：

1、產品序列號（可通過設備WEB管理界面、機箱條形碼、合格證/保修卡條形碼、包裝盒條形碼等途徑獲取）；

2、網絡拓撲圖（實際組網情況，包括我司產品周邊配套設備）；

3、產品配置文件（WEB功能配置及CLI命令行配置）；

二、 售后服務流程

1、當您的網絡中出現異常情況，請先聯系當地直接代理商，如果聯系不到代理商或不滿意代理商的售后服務，請聯系TG客戶服務中心，我們將竭誠為您服務。可通過以下兩種途徑：

a)、 撥打400服務熱線：400-088-7500，按2號鍵接入技術支持中心；

  （工作時間：工作日早9點至晚22點、節假日早9點至晚18點）

b)、 聯系企業QQ：400-088-7500，點擊“技術部”或“客戶服務部”；

  （工作時間：工作日早9點至晚22點、節假日早9點至晚18點）

2、代理商工程師、TG技術工程師初步排查，是否因為TG產品異常導致，可參考官方“服務支持”-“常見問題”板塊。根據我司技術工程師處理故障經驗分析，大多數故障問題是由客戶機、網卡、網線、光模塊、光纖跳線、無盤服務器、軟件、計費網管系統等原因引起的。

3、初步排查未能解決問題，可通過遠程協助，查看相關軟件配置。條件允許情況下，可執行恢復出廠配置、重新配置相關功能等操作。根據我司技術工程師處理故障經驗分析，部分故障是由用戶誤配置、誤操作所致。

4、 如果問題依然未能解決，可能是由于硬件方面的問題所致，請將產品交由代理商執行“售后返修/換貨維保流程”。在維保之前請詳細閱讀“售后服務政策”，以便您更好的了解我司售后服務內容及服務條款。

三、售后返修/換貨維保流程

1、代理商通過官方“服務支持”-“售后服務單下載”板塊，下載“TG產品售后服務單”，并參照填寫說明認真填寫每一項，發送至售后客服部郵箱：service@tg-net.cn。對于不填寫售后服務單或填寫不完整，擅自將返修件直接發到我司，導致不能及時維保的，其責任由代理商自行承擔。

2、售后工作人員會在一個工作日內審核您的“售后服務單”，在您收到售后郵箱“同意返廠檢測”郵件以后，可聯系我司商務部發貨至售后服務中心。

3、對于包換期內產品，且符合包換服務條款的，售后服務中心收到設備后3個工作日內給您發出更換的新產品，您實際收貨日期受所在地及物流運輸的限制可能有所不同。同時售后服務中心會在返修件檢測維修完成以后，將“返修跟蹤單”掃描以后以郵件的形式發到您的郵箱，給您一個完整的反饋信息。

4、對于包換期內產品，不符合包換服務條款的，售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系，溝通換貨或有償維修服務費用。費用達成一致以后，請郵件回復確認。收費換貨的產品，售后服務中心會在收到郵件后3個工作日內給您發出更換的新產品；有償維修的產品，售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

5、對于包換期內產品，原則上要求代理商將故障件返廠以后，我司再安排發貨。特殊情況下為了保障客戶正常營業，需我司提前換貨的，售后服務中心審核您的“售后服務單”后1個工作日內給您發出更換的新產品。請您在收到更換件以后3個工作日內，將替換下來的故障件發回到我司售后服務中心。如果返修件在檢測維修過程中，發現有不屬于“包換服務條款”的損壞，我司將追收相關維修費用。售后服務中心會在返修件檢測維修完成以后，將“返修跟蹤單”掃描以后以郵件的形式發到您的郵箱，給您一個完整的反饋信息。

6、對于保修期內產品，且符合“免費維修范圍”的，售后服務中心將免費對該產品進行維修及更換故障備件，并在收到返修件后10個工作日內給你發出維修后的產品。

7、對于保修期內產品，但不符合“免費維修范圍”的，售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系，溝通有償維修服務費用。費用達成一致以后，請郵件回復確認，售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

8、對于過保期的產品，直到產品停產，我司負責此產品終身有償維修服務。售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系，溝通有償維修服務費用。費用達成一致以后，請郵件回復確認，售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

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